por karina guimarães, em 14 de julho de 2008

Cenário Atual:

Quanto mais individual um relacionamento melhor!

A marca precisa transmitir segurança sem ser invasiva.

O Marketing de Relacionamento é uma filosofia de administração empresarial baseada na orientação para o cliente e no reconhecimento de que se deve buscar novas formas de comunicação para estabelecer um relacionamento profundo e duradouro com os clientes, prospects, fornecedores e todos os intermediários. A terceirização deste iniciou-se na década de 90 devido aos baixos custos e melhor direcionamento do target. O MKT on line está atrelado ao habitual off line. Praticamente ele iniciam-se juntos.

Supore do MKTR à vendas -

l       Identificação dos prospects entre os suspects

l       Identificar  de pessoas-chaves para decisão de compra

l       Campanhas mais segmentadas

l       Melhor mensuração

l       Gerência de vendas mais controlada

Etapas:

l       Database Marketing

l       CRM – Customer Relationhip Management

l       Marketing de Relacionamento

Até a década de 90 - estrutura de atendimento comum.

Pós década de 90  -  estrutura com contact centers,  com uso de tecnologias e ferramentas e uma estrutura mínima interna de gerenciamento.

O CUIDADO COM A ESCOLHA DO  BATA BASE MARKETING(DBM)

OPÇÕES DE INTEGRAÇÃO:

l        Integração básica: Sistema isolado, alocado na área de marketingt, onde nível de integração é o mais baixo possível servindo para processos de planejamento e controle das ações de marketing direto.

l        Integração total, Sistema instalado no mainframe e totalmente integrado à operação, porém, ainda separado do transacional da instituição com a vantagem de atualização e tempo real de relacionamento( clientes e prospects).

Relevâncias

Definições de MKTR
Hunt e Morgan (1995) - "Marketing de Relacionamento se refere a todas as atividades dirigidas a estabelecer, desenvolver e manter as trocas relacionais de sucesso".

Sheth (1994) - "Marketing de relacionamento envolve a criação e distribuição de valor através da cooperação mútua e interdependência".

PLANO DE MARKETING DE RELACIONAMENTO

EMPRESA DE TELEFONIA: OI

CAMPANHA: “OI, TUDO BEM?!”

OBJETIVOS: CONHECER OS CLIENTES INSATISFEITOS E SEU COTIDIANO.

Pesquisa para cálculo e solução de insatisfação de serviços OI.

MENSURAÇÃO:

l       CLASSE MÉDIA ALTA

l       30 À 50 ANOS

l       MULHER, HOMEM

l       SOLTEIRO(A)

MÉTODO: PESQUISA QUALITATIVA

DADOS PARA PESQUISA:

_ESTÁ SATISFEITO COM DOWLOADS DISPONÍVEIS
_IDEM COM ATENDIMENTO:

_O QUE MAIS BUSCA NUM CELULAR(DISPOSITIVOS)?

_PROMOÇÕES QUE NÃO CONSEGUIU ADERIR, POR QUÊ?
_O QUE SEU AMIGO TEM NOUTRA OPERADORA QUE NÓS POSSAMOS  FAZER INTERAGIR COM VOCÊ?

Utilizando as seguintes ações:

UMA ATUALIZAÇÃO BASEADAS NAS SEGUINTES AÇÕES VOLTADAS PARA A ATUALIZAÇÃO DE  CADASTRO, COM CRM OPERACIONAL COM OS CANAIS:

l       MOBILE MAKRETING

l       E-MAIL MARKETING

l       BLUETOOTH MARKETING

l       AÇÕES EM REDES VIRTUAIS E BLOGS

l       INTERVENÇÕES URBANAS


TUDO ISTO STARDADO  NUMA AÇÃO EM TELEVISÃO: “OI, TUDO BEM E VOCÊ!”

ACESSE O SITE E SAIBA MAIS.

Este mistério causa mais curiosidade.

MOBILE MAKRETING

PACOTE: OI TUDO BEM AÍ?

Pacote de promoção com: ( 200 torpedos
+ 3 músicas para baixar na internet no site da Oi)

Estratégia: Usuário recebe pacote com código que ao acessar o site terá de responder as questões da pesquisa qualitativa. O código tem de combinar com o numero do celular para evitar duplicidade de dados e erros na pesquisa.


E-MAIL MARKETING

CAMPANHA: “OI  PRA VOCÊ QUE TÊM DE LER E-MAILS, CHEGAMOS AQUI ATÉ VOCÊ!

Envio de e-mail marketing para os já cadastrados no site e que se encaixem no perfil da  mensuração

Pacote de promoção com: ( 200 torpedos  + 3 músicas para baixar na internet no site da Oi).

Estratégia: Usuário recebe pacote com código que ao acessar o site terá de responder as questões da pesquisa qualitativa. O código tem de combinar com o numero do celular para evitar duplicidade de dados e erros na pesquisa.

Esta newsletter terá somente o questionário e uma pessoa falando(vídeo) sobre a promoção e pesquisa.


BLUETOOTH MARKETING

CAMPANHA: “OI  , REPASSE  SUA RECLAMAÇÃO!

Envio via bluetooth do questionário do perfil da mensuração

Estratégia: Usuário responde as perguntas enviadas por sms e escolhe número(ID) para indicar a pesquisa. A cada indicação da pesquisa ele recebe em bonnus de 20 torpedos + 1 minutos e ligações locais.
AÇÕES EM REDES VIRTUAIS E BLOGS

CAMPANHA: “OI  NA SUA REDE!

Foca o disseminador(evangelizador) da Marca via Rede virtual ou Blog de assuntos correlacionados.

AMBIENTE BLOGS:

Respondendo à enquete(pesquisa qualitativa) do blog ele recebe 200 torpedos via celular.

AMBIENTE ORKUT, VIA 6 H5, MY SPACE E SPACES(MICROSOFT):

A cada adesão à Comunidade “OI NA SUA REDE”  e postagem do fórum respondendo à perguntas ele recebe 200 torpedos.
INTERVENÇÕES  COTIDIANAS URBANAS

Depois de um estudo dos costumes do usuário no perfil(target), organizar ações de intervenções cotidianas/urbanas.

Na “hipótese”  de alguns resultados serem estes:

_usuário vai ao Cinema

USUÁRIO VAI AO CINEMA:

CAMPANHA: “ VOCÊ DE DIVERTE E  A OI  TE CONHECE!”:

A cada ingresso ele recebe uma cartão para responder à perguntas, deixando seu telefone e ganha mais outro ingresso + 100 torpedos.

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CAPTURA DA ATENÇÃO DO USUÁRIO COM RETORNO  SIGNIFICATIVOS

O objetivo sendo o uma ação para atualização de dados do cliente via MARKETING DE RELACIONAMENTO visando conhecer o cliente para montar estratégias de Marketing mais eficientes e também disponibilizar produtos mais direcionados,  a partir do resultados da mensuração da pesquisa além a propagação da marca e idéia de que a cada atualização é realizada de maneira não imposta o cliente terá mais estreitamento com a empresa.

Poderia ser uma base por exemplo para uma futura campanha: “O que você anda fazendo?, Conte sua historia”, uma história que conta uma história divertida no manuseio do celular disposta no BLOG DA OI. E diversas ações que quando bem calculadas numa base de dados direcionada dá resultados extremamente positivos como, interação maior com a marca, com produto e princialmente RECIPROCIDADE.

As ações via telefone são vista como cansativas e repulsivas.

O serviço de telefonia hoje é essencial e muitas empresas em função disto não fazem questão de atender bem o cliente pois atendendo bem ou não precisarão destes.

As  reclamações no PROCON , hoje são a maiorias de serviços de telefonia.

Software  disponíveis no mercado:

l       salesforce – http://www.salesforce.com/br

l       Kankei DBM
-http://www.kankeidbm.com/Produtos/KankeiDBM/doc/DefDBM/document.2004-11-26.9706248254

l       DTM -  http://www.dtmarketing.com.br/?_kk=marketing%20de%20relacionamento&_kt=6f59f1c7-20bf-4acb-a4a9-676837f13b44&gclid=CICiyaqDvpQCFQKaFQod1ChLTg