Grupos

Ouvir versus escutar

15:21 @ 16/04/2008

Lendo o famoso livro de Ricardo Semler “Virando a própria mesa” me deparei com frases interessantes. Uma delas é:

“Raras são as pessoas muito inteligentes que sabem ouvir melhor do que falar”

Percebi isso na prática quando comecei a dar aulas para militares. Faço aqui ligeira distinção entre soldados e graduados. Os soldados por estarem em um ambiente autocrático têm pouco espaço para expressões individuais, e, portanto procuram se expressar dentro daquilo que estudam. Em outras palavras, não rola sugerir “um caminho melhor”, pois o aluno-militar-soldado deseja (melhor dizendo, tem necessidade de) ir pelo seu próprio caminho. Isso não deveria ser tão crítico para os militares graduados, já acostumados a dar ordens, e, portanto, expressar sua visão das coisas no seu dia-a-dia. Mas acaba sendo mais ainda, pelo mesmo motivo cultural-militarista. O que me leva a questionar se cursos para militares não deveriam ser enquadrados na categoria de “turmas corporativas”, ou seja, fechadas(?).

Outra experiência semelhante foi dar aulas para turmas específicas (cursos para atores, contadores, médicos). O ideal seria ter um docente de informática que também fosse profissional da mesma área profissional dos alunos. Como achar um docente já é tarefa ingrata (que dirá um docente “específico”) o mais coerente é adaptar o curso às necessidades dos clientes. Se os alunos são de contabilidade o foco do curso de informática é Excel ou Access. Se é ator, programas de comunicação (do SMS/MSN ao e-mail). Outra preocupação necessária no caso de “cursos específicos” (mas se aplica a qualquer curso livre) seria a questão da faixa etária. Não funciona colocar lado a lado alunos de 8, 18 e 80 anos. O de 18 presta atenção enquanto o de 80 não acompanha o ritmo e o de 8 fica no Orkut.

Por fim, observar que o aluno “menos extrovertido” espera ser tratado de modo individualizado é tão fundamental quanto perceber que o aluno nerd deseja aprender tecnologia  (e apenas isso) ou que o aluno mediano deseja que a aula seja um programa de auditório. O problema dessa equação me levou a conclusão que as “aulas tradicionais” precisam ser revistas e atualizadas – o aluno de 1945 não é o mesmo aluno de 2007. No meu ponto de vista melhor seria dar duas aulas seguidas de hora e meia para dois grupos distintos (de 7 pessoas cada) do que uma aula de 3 horas para 14 pessoas. Se ganha mais qualidade, atenção e rendimento atendendo o mesmo número de pessoas. Ah, mas aí a duração de cada turma se duplica; não se o curso for diário (em vez de duas ou três vezes por semana).

Tudo isso mostra que ouvir o cliente com pente fino hoje é fundamental. Mas aí me veio um outro pensamento do próprio Ricardo Semler:

Para que o cliente tenha razão é essencial que todo ser humano também tenha, sempre. Ou será que quando o ser humano se veste de cliente ele se transfigura num sábio defensor da justiça?

Se aceitamos que o cliente nem sempre tem razão, qual a razão do sucesso desta frase? A resposta é conhecida. O consumidor é verdadeiramente um ser humano, portanto suscetível a todo o tipo de chantagem emocional. Achando que a empresa sempre e o tratará como se ele tivesse razão, ele fica satisfeito por descobrir que alguém confia em seu bom-senso. Sim, porque a esposa, o filho, a sogra e o cão conhecem-no o suficiente para não lhe dar esse tipo de liberdade em casa.

Porém, esse conceito nada tem a ver com a questão básica. O que se quer dizer realmente com essa frase é que ‘o cliente merece um respeito especial e deve ser tratado com justiça’. O que, convenhamos, nada tem a ver com lhe dar sempre a razão, uma vez que a justiça pode também estar do lado do fabricante” (comerciante, ou prestador de serviço).

Respeito pode ser agendar datas de início e término do curso e ter em mente que alterar essa programação vai atrapalhar o calendário de viagem, férias ou mudança de endereço de algum aluno. Justiça pode ser expressa em atender solicitações de A sem que isso interfira com os desejos ou sentimentos de B.

Este pensamento/parágrafo pode ser resumido em: ouvir os clientes internos e externos para se chegar a uma verdade baseada na justiça dos fatos (conversar com duas ou três pessoas não vai representar a opinião da totalidade das pessoas do mundo); fazer isso interpretando as informações e fazendo ajustes ao longo do tempo; se lhe solicitam aumentar a carga horária dum curso e não comparecem às últimas aulas algo precisa ser revisto – como ofertar essa carga horária extra, o conteúdo oferecido ou o  que de fato se deseja em contraponto ao que lhe está sendo pedido.

Por fim, outro pensamento interessante do mesmo Ricardo Semler é: “As três condições sine qua non para sobrevivência a longo prazo parecem ser:

    1. Capacidade de enxergar a necessidade de mudanças a tempo, com coragem para implementá-las antes que seja tarde demais.
    2. Fazer a empresa funcionar através da efetiva participação de seus funcionários, e ter uma linha de conduta administrativa flexível e aberta às transformações.
    3. Ter uma cultura própria e definida, que não seja adaptada às condições do momento, mas sim perene em suas crenças básicas.”

Uma coisa que aprendi na prática foi a de não ministrar mais cursos em finais-de-semana, manhã e tarde. De preferência só de manhã. As pessoas tem de ter direito a estudar  mas também de viver no sábado ou domingo. Oferecer o mínimo de conforto é fundamental para quem faz cursos intensivos (ou de fim-de-semana). O famoso lanche é parte inegociável disso.

Outra: a carga horária de cursos aos sábados deveria ser menor do que nos “dias úteis”; se o curso de 2ª a 6ª tem 150 h, aos sábados deveria ter em torno de 75h. Isso evita ter gente dormindo depois do almoço ou sala vazia depois da 30ª hora de aula.

Se questionarem a profundidade deste curso (comparação com o mesmo durante a semana) ou se oferece uma compensação (curso complementar no mesmo dia da semana, à parte) ou se tem se firmeza de colocar que cursos aos sábados/domingos não são produtivos com carga horária longa. Não concordou, procure a concorrência. Esse cliente retornará após comprovar a veracidade dos fatos, já cônscio de como as coisas podem ser ou devem ser.

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