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Curso para clientes

20:17 @ 29/05/2011

Todo mundo que trabalha já viu esse filme: a pessoa era alguém fora de seu eixo profissional (parente, amigo/a) ou profisional da sua área (colega de trabalho, sócio/a), gente finíssima... até o dia em que virou cliente. Aí começou a se portar igual a qualquer estranho, com comportamento igual ao dos clientes que costumava criticar (como no caso de colega de profissão).
Não que os profissionais não pisem na bola - errar é humano, daí existirem códigos de ética profissional - mas achei interessante a idéia de fazer uma cartilha do que seriam os "mandamentos do bom cliente" até porque as pessoas, de modo geral, não tem consciência de que são "maus clientes" do ponto de vista profissional e agem de acordo com o senso comum de que "se estou pagando tenho todos os direitos; o que estou solicitando não é de graça, afinal". Como diria Ricardo Semler no seu livro "virando a própria mesa", todos tem o direito de serem tratados com justiça, e a justiça pode estar dos dois lados do balcão.

 

Uma lista de recomendações segue abaixo, baseada na observação de certas atitudes de pessoas próximas, colegas de profissão e claro, ex-clientes que, ao tomarem atitudes profissionalmente incontornáveis, tiveram algum tipo de prejuízo:

 

a) Procure ter certeza do que está pedindo e atenha-se ao que pediu até o final.
Se tem dificuldades de tomar decisões sobre o que deseja, peça um dia ou dois para refletir sobre o assunto.
Nem todo serviço profissional é como ir na copiadora da esquina (1); imagine que, para quem está prestando serviço, consertar um furo no casco de um navio ou na sola de um sapato é um trabalho que demanda experiência, custo material e tempo de execução (2). Ambos serviços merecem igual respeito, independente da sua complexidade ou tamanho.

 

b) Tenha em mente que alterações no combinado implicam em custos extras.
Pedir ao frentista do posto de gasolina para colocar gasolina com álcool no seu carro e depois de abastecido pedir para trocar por gasolina sem aditivos- sem custos - não é o que se espera de uma pessoa coerente.

 

c) Solicitou e foi entregue conforme o combinado, efetue pagamento. Foi entregue parcialmente, pagamento parcial.
Além do sinal, essa é uma situação que merece atenção de ambos os lados, contratado e cliente (3).

 

d) Faça uma auto-crítica baseado na reação das pessoas: ninguém sorrí quando está insatisfeito ou o contrário. Analise porque o outro lado (contratante) não sorriu para você em determinada situação de trabalho e tente não repetir a situação mais adiante.

 

e) Assim como não nos relacionamos bem com qualquer pessoa, o inverso também vale. Se por acaso o relacionamento profissional A não fluiu bem, tente com o profissional B. Se os problemas persistirem as chances do problema estar em alguma atitude sua são grandes.
Em último caso veja se não lhe interessa aprender a atividade que necessita, para ficar independente e resolver o problema por sí só. Lembre do ditado que problemas são oportunidades disfarçadas de trabalho...

 

f) Tenha em mente que a vida é uma rua de mão-dupla: assim como você descarta pessoas que não lhe atendem dentro do esperado você pode ser descartado como um cliente que não se comporta de acordo, sendo atendido de forma a não voltar de novo.
Assim como você recomenda negativa e publicamente uma empresa ou profissional o outro lado do balcão pode fazer o mesmo tipo de comentário a seu respeito no mercado, se o sentimento for recíproco (e pior: esse comentário não será público, mas pode propagar na mesma proporção que o seu entre empresas e profissionais do ramo).
Como diz o ditado, em caso de divergência, mais vale um acordo do que uma ação.

 

g) Nem toda relação de trabalho é uma relação pessoal, assim como nem todas as pessoas que você conhece frequentam sua casa. Se para você segurança envolve relações pessoais talvez contratar autônomos por indicação pessoal seja uma solução de personalizar minimamente as suas relações de trabalho.

 

h) As oportunidades de trabalho e de ofertas de serviços são amplas mas cada mercado é pequeno, as pessoas se conhecem. Se os dois lados do balcão puderem deixar uma boa impressão para a outra parte todos saem ganhando. Evite ser um mau cliente que acaba pagando caro para ter seu problema resolvido a contento ou evite ser um prestador de serviços que ninguém recomenda.

i) Errar é humano. Ninguém em sã consciência quer ter ou dar prejuízo. Se ambas as partes erraram em algum momento na hora de tomar decisões, divida o prejuízo.

No mais, felicidades para todos nós, clientes e profissionais.


...
Nota:
(1) mesmo assim conheço empresas que fazem cópias que solicitam uma assinatura na entrega da cópia de um documento, em papel comum, para que não hajam dúvidas sobre o que foi solicitado e o entregue...


(2) Nesse ponto entra uma questão comum a maioria das áreas profissionais: o hiato entre o prometido e o oferecido. Nem todo profisional apresenta uma amostra fiel do que vai oferecer ao final da prestação de serviços. Particularmente só inicio um serviço após apresentar essa amostra - fiel - do que será entregue, com aprovação formal, por escrito.


(3) Costumo recusar trabalhos em que a parte contratada se recusa a colocar por escrito os termos do trabalho. Formalizar por escrito as relações - das solicitações ao recibo de pagamento - é segurança para ambos os lados, e evita ruídos na comunicação. Eu elaboro relatórios de serviços ilustrados para reduzir ao mínimo os ruídos na comunicação, com resultados positivos.

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